课程名称：客户资源管理
英文名称：Customer Relationship Management
课程编号：090243
课程性质：非独立设课
课程属性：专业主干课
适应专业：市场营销/广告学
教材及实验指导书名称：董金祥 陈刚 尹建伟 编著 《客户关系管理》 浙江大学出版社 2003年9月。
总学时：34课时
实验学时：10课时
学分：2学分
应开实验学期：第7学期
制定人：胡理增
审定人：
院（系、部）负责人：
修订日期 ：2004年4月
一、课程简介
竞争的加剧、管理重点的演进、信息技术的进步促成了客户关系管理的诞生和发展。本课首先介绍CRM基本概念、CRM的技术构成、CRM的体系结构、CRM发展现状与趋势；然后从管理理论、管理技术、管理机制等三个方面展开。管理理论方面主要介绍CRM的八大理念和八大理论；管理技术方面主要介绍CRM销售自动化管理、CRM营销自动化管理、CRM服务自动化管理，CRM中的商业智能与知识管理、客户数据库的建立与利用，商业智能与数据挖掘；管理机制方面主要介绍相应机构的设置及其功能、信息共享与实时分析、业务流程的重组与优化等。本实验指导书适用于市场营销专业和广告学专业的本科生教学。
二、课程实验目的与要求
1、实验目的
通过上机了解营销自动化、销售自动化、服务自动化的功能、流程。结合理论学习，给某一软件提出改进意见。通过使用某一数据挖掘软件，进行关联规则和决策树的构建。
2、实验要求
先熟悉WiseCRM的功能、流程，然后就信息采集、分析处理、辅助决策三方面提出改进意见和具体思路。可以就如下几个方面进行思考。
a) 客户是如何增加和修改的？
b) “客户”多个选项卡的必要性及如何增加相关内容？
c) 客户类型、客户来源、客户状态
d) “联系活动”的表单内容
e) “分析”的项目和内容的完整性，方法的科学性。还要有哪此分析内容，如何设计？
f) 是否数据采集功能强而分析功能弱？
g) “服务反馈”设计得合理否？
h) 系统模块设计的合理性：“客户管理“与后面的各个模块是紧密联系在一起的。
三、实验方式
上机操作WiseCRM软件，了解其八个子系统。上机操作SPSS13.0，产生结果，与已做的作业进行比较。
四、实验报告
上机时两人共同讨论，课后合写一份报告，写在作业本上。
